Die Verwendung von Stille als Moderationstechnik in User Tests kann der Schlüssel zu tieferen Einblicken und einem gestärkten Vertrauensverhältnis mit den Teilnehmenden sein. Wenn wir bewusst eine Pause einlegen, ermutigen wir die Testpersonen dazu, nachzudenken und genau zu antworten.
Um das bewusste Schweigen als Technik für Interviews zu nutzen schlägt die Nielsen Norman Group folgende Technik vor:
Zähle innerlich bis sieben, bevor du wieder sprichst. Das gibt der Testperson Zeit, die Stille zu füllen. In den ersten vier Sekunden fühlt es sich vielleicht etwas unangenehm an, aber dann können die Testpersonen ihre Gedanken sammeln und aussprechen. Je länger du schweigst, desto mehr motivierst du dein Gegenüber, die Stille mit ihren Gedanken zu füllen. Das ist eine einfache, aber effektive Methode, um wertvolle Informationen zu erhalten.
Bei User Interviews solltest du als Interviewer einen Redeanteil von nur 20% anstreben. Die restlichen 80% sollte die Testperson reden.
Stille innerhalb eines Interviews bedeutet aber nicht direkt etwas Postives. Hier sind einige Beispiele wie Stille falsch bzw. richtig genutzt werden kann.
Der Interviewer unterbricht den Nutzer in einer Denkpause, um einen Gedanken zu ergänzen. So bricht der Teilnehmer seinen Gedanken ab, und potenziell wertvolle Erkenntnisse gehen verloren.
Interviewer: „Erzähle mir, was deine aktuellen Herausforderungen mit User Testings sind.“
Testperson: „Aktuell kämpfen wir ein wenig damit, Testpersonen aus unserer Zielgruppe zu finden. Also im Prinzip…[Pause]“
Interviewer: „ …habt ihr Probleme mit dem Recruiting?“
Testperson: „Ja, genau.“
Der Interviewer schweigt bewusst, anstatt die Stille zu füllen, wenn Testpersonen einige Sekunden lang nach den richtigen Worten suchen. So kommt eine potentiell wichtige Erkenntnis zum Vorschein, die sonst verloren gegangen wäre.
Interviewer: „Erzähle mir, was deine aktuellen Herausforderungen mit User Testings sind.“
Testperson: „Aktuell kämpfen wir ein wenig damit, Testpersonen aus unserer Zielgruppe zu finden. Also im Prinzip…[Pause]“
Interviewer: [schweigt]
Testperson: „…liegt es daran, dass wir oft beim Recruiting ein Filtersystem genutzt haben, um Nutzer mit dem richtigen Profil zu finden. Trotzdem waren immer wieder Teilnehmende dabei, die diese Anforderungen nur teilweise oder gar nicht erfüllt haben.“
Selbst wenn die Testpersonen ihren Satz beendet haben, ist es eine gute Idee, einige Sekunden zu warten. Oft fügen sie interessante Informationen hinzu, da ihre erste Äußerung oft nur das laute Denken der ersten Gedanken ist.
Interviewer: „Wie oft führt ihr aktuell User Testings durch?“
Testperson: „Aktuell haben wir meist einen großen Test alle zwei bis drei Monate.“
Interviewer: „Okay, spannend. Dann lass uns darüber sprechen, was eure aktuellen Herausforderungen sind.“
Der Interviewer verwendet bewusstes Schweigen, um die Testperson zur Vertiefung zu ermutigen. So führt diese ihren Gedanken fort, um bedeutende Informationen preiszugeben, die neue Insights ans Licht bringen.
Interviewer: „Wie oft führt ihr aktuell User Testings durch?“
Testperson: „Aktuell haben wir meist einen großen Test alle zwei bis drei Monate.“
Interviewer: [schweigt]
Testperson: „Eigentlich würden wir gerne viel mehr und öfter testen, aber ich kann unsere Stakeholder einfach nicht überzeugen, mehr Budget für Testings freizugeben.“
Zu viel bewusstes Schweigen kann nach hinten losgehen. Dein Schweigen sollte nicht zu lange dauern, das könnte dazu führen, dass Testpersonen den Schluss ziehen, dass sie nicht hilfreich sind oder dass Sie desinteressiert an der Sitzung sind. In diesem Beispiel frustriert das längere Schweigen des Interviewers den Nutzer, der in der Aufgabe verloren geht.
Testperson: „Ich versuche gerade die Artikel zu finden, die ich vorhin favorisiert habe, aber ich finde sie gerade nicht.[ Pause]“
Testperson: „Ich hätte sie hinter diesem Button vermutet, aber das scheint nicht richtig zu sein. [Pause]“
Testperson: „Vielleicht dann doch hier, im Menü? [Pause] Nein, da kann ich auch nichts finden. [Pause]“
Testperson: „Ich glaube an diesem Punkt würde ich aufgeben, weil ich keine Ahnung habe, wo ich meine Favoriten finde.“
Wenn es dir schwer fällt, für eine längere Zeit zu schweigen, nutze deine Körpersprache, um den Testpersonen zu signalisieren ihre Gedanken auszudrücken.
Pro Tipp: Nimm langsam einen Schluck Wasser und höre dabei weiter zu.
Du möchtest weitere Tipps und Tricks, wie man User Testings effektiver und wertvoller gestalten kann? Lass uns in einem unverbindlichen Erstgespräch darüber sprechen, wie wir dich unterstützen können!
Siehe auch:
14 typische Fehler bei User Interviews und wie du sie vermeiden kannst
Praktische Tipps um deinen Interviewstil zu verbessern
Schneller fundierte Entscheidungen treffen durch Atomic Research und Insight Nuggets
Ein Ansatz für datengetriebene, nachvollziehbare und nachhaltige Research Repositorys
Über den Autor
Die meisten Startups scheitern! Die häufigste Ursache mit 42% hierfür ist, dass an den Kundenbedürfnissen vorbei entwickelt wird und auf das eigene Marktgespür vertraut wird.
Quelle: Business Insider
„
Wenn du User Tests effizient in deinem Unternehmen etablieren möchtest, dann ist Continuous User Testing genau das richtige.“
Kadir Kara, Lead Experience Designer
@Seven.One Entertainment Group
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